Interaktion und Innovation für Versicherte besonders wichtig

Die gesetzlich Versicherten setzen bei ihrer Krankenkasse in erster Linie auf Interaktion und Innovation. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie 'Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren' der internationalen Managementberatung Bain & Company.

Die gesetzlich Versicherten setzen bei ihrer Krankenkasse in erster Linie auf Interaktion und Innovation. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren" der internationalen Managementberatung Bain & Company. Bain hat für die Studie mehr als 3.400 Versicherte bei 18 großen Krankenkassen in Deutschland befragt.

Überraschend: Der Beitragssatz hat eine eher geringe Bedeutung für die Loyalität der Kunden zu einer Krankenkasse. Die Studie misst die Kundentreue mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Interaktion und Innovation sind mit 100 und 90 Prozent (Beitrag zur Kundenloyalität) die wichtigsten Treiber für einen hohen Wert, gefolgt vom Image der Krankenkasse (67) und den Leistungen, die angeboten werden (44). Erst dann folgt mit nur 20 Prozent der Preis.

"Mit dem Ausbau ihrer digitalen Services können Krankenkassen ihre Innovationskraft unter Beweis stellen und regelmäßige Interaktionen mit den Kunden erleichtern", erklärt Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Beides fördere die Loyalität der Kunden, so Kinder weiter. Eine starke Kundenbindung wirkt sich auch wirtschaftlich aus. Heißt: Je höher der NPS, desto mehr neue Versicherte kann eine Krankenkasse tendenziell pro Jahr gewinnen.

Welche Krankenkassen haben besonders loyale Kunden? Die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS sowie die Knappschaft können hohe NPS-Werte vorweisen. Im Vergleich zur letzten Bain-Studie 2016 sind die Verfolger gerade im oberen Drittel näher herangerückt. Mit einem durchschnittlichen NPS von 14 Prozent sind die gesetzlich Krankenversicherten relativ loyal.